Порядок действий после покупки некачественного товара

В случае покупки бракованного изделия покупатель вправе заменить его, уменьшить исходную цену или вернуть в магазин и получить свои деньги обратно (п. 1 ст. 18 ЗоЗПП). Именно последний вариант пользуется особой популярностью среди потребителей и, соответственно, встречает наибольшее сопротивление со стороны продавца. Несмотря на это, добиться желаемого вполне реально, если действовать по всем правилам.

Понятие ненадлежащего качества

Статья 469 ГК предусматривает, как вернуть в магазин некачественный товар. Для этого имеются все основания, если изделие:

  • Было доставлено потребителю с нарушениями сроков поставки.
  • Не соответствует описанию, при наличии такового. Данная ситуация может иметь место при онлайн-покупках.
  • Представлено в неполной комплектации.
  • Было продано с истекшим сроком годности.
  • Имеет механические повреждения, полученные вследствие неправильных условий хранения или транспортировки. Это могут быть царапины или сколы на поверхности мебели.
  • Не выполняет своих функций. Например, холодильник не морозит, пылесос не запускается.
  • Находилось в ремонте (следовательно, было недоступным для использования) более 30 дней в году в общем сложении.

Дефекты, подлежащие действию гарантии

Иногда покупатель не знает, что делать, если продали некачественный товар. Если недостатки, вскрывшиеся в изделии, были допущены по вине изготовителя или продавца, их можно использовать в качестве основания для возврата. Они могут проявиться немедленно или спустя некоторое время, и имеют различное происхождение:

Обратите внимание
Право замены бракованного изделия прописано в статье 21 Закона «О защите прав потребителей». Закон допускает замену бракованного изделия только новым; передача ранее использовавшихся вещей запрещена. При этом гарантийный срок на вновь полученное изделие будет начинаться с даты, когда гражданин заберет его у продавца. Подробности читайте в этой статье

  • Производственный брак:
    1. Непродовольственного товара. Выражается в виде отклонений от ГОСТа, ТУ или других стандартов.
    2. Продуктового изделия:
      • изъяны внешнего вида;
      • нарушение рецепта;
      • неверное соотношение ингредиентов;
      • нестандартные проявления вкуса и запаха;
      • использование сырья с истекшим сроком годности;
      • другие.
  • Нарушения условий хранения. Например, температура в холодильнике, установленная продавцом, оказалась выше требуемой, что привело к досрочной порче продукта.
  • Неосторожные действия со стороны продавца или третьих лиц, повлекшие за собой возникновение дефекта. Условием его гарантийности является совершение таких действий до приобретения товара покупателем.
  • Небрежная транспортировка. Например, техника, не закрепленная должным образом, получила повреждения, вызвавшие нарушения ее функций.
  • Разрушительное воздействие природных стихий, имевшее место до покупки товара. К ним можно отнести ураган, наводнение, землетрясение.
  • Неправильное использование техники ее владельцем вследствие недостаточной информированности. Например, покупатель поместил в микроволновку продукты в металлической посуде, что привело к поломке устройства. Поскольку при покупке инструкция по применению отсутствовала, ответственность за данное происшествие будет возложена на продавца

Недостатки, на которые гарантия не распространяется

Повреждения, нанесенные изделию после покупки, а также по недосмотру или неосторожности потребителя нельзя отнести к гарантийным. Их возникновение может быть вызвано следующими обстоятельствами:

  • Производственным браком или действиями продавца. Однако наличие изъянов зафиксировано в сопроводительной документации недвусмысленным и понятным образом. Покупатель был ознакомлен с указанным фактом до покупки, о чем свидетельствует его подпись на документе.
  • Непрофессиональными действиями потребителя, вознамерившегося устранить неисправность собственными силами.
  • Неосторожной транспортировкой товара потребителем.
  • Несоблюдением правил эксплуатации, грубым обращением с техникой.
  • Хранением в неподходящих условиях.
  • Неблагоприятным воздействием природных явлений или третьих лиц, оказанным на товар уже после покупки.

Наличие неисправностей обоих видов

Закон не предусматривает однозначного варианта действий, если вдруг купили некачественный товар, ущерб которому впоследствии причинен обеими сторонами — и продавцом до приобретения товара, и покупателем после покупки. Как следует из судебной практики, вероятность возврата денег за такое изделие крайне низка. Однако возможны некоторые компромиссные варианты:

  • недостаток, возникший по вине продавца (изготовителя), устраняется за его же счет;
  • из средств, возвращаемых потребителю, вычитается сумма, сообразная размерам нанесенного им ущерба.

Например, у телефона, приобретенного покупателем, оказался неработающий микрофон — последствия заводского брака. Помимо этого, владелец устройства уронил его оземь, отчего разбилось сенсорное стекло на дисплее. В этом случае продавец может оплатить замену микрофона или вернуть потребителю деньги за телефон за вычетом стоимости тачскрина. О гарантийном ремонте мобильных телефонов читайте здесь https://potrebexpert.online/6028-remont-mobilnyh-telefonov-po-garantii

Лица, которые вправе подать претензию

Правом вернуть неисправное изделие в магазин располагает не только сам покупатель. Возможно, купленная вещь была передана (продана) им другому лицу. В этом случае новый владелец также может обратиться к продавцу с претензией. При этом ему не нужно предоставлять доказательства имущественного владения.

Кому предъявлять требования

П. 2 ст. 18 ЗоЗПП указывает, куда обращаться, для возврата:

  • К продавцу, у которого был приобретен некачественный товар, не позже чем через два года после покупки;
  • К руководителю предприятия, где был изготовлен товар, в течение десяти лет с даты его приобретения.

Сроки, в течение которых допускается подача претензии

Обратиться в магазин с требованием вернуть деньги за негодный товар, согласно ст. 19 Закона о защите прав потребителей можно:

  • До истечения гарантийного срока (срока годности).
  • Если срок гарантии (годности) не указан, то в течение:
    1. двух лет с даты покупки;
    2. десяти лет после покупки, если дефект является существенным.
  • В течение периода, превышающего два года, если таковой установлен договором или законодательством.

Второй и третий варианты применимы при наличии доказательств, что повреждение изделия имело место до его передачи покупателю. В качестве таковых может служить заключение эксперта, услуги которого оплачиваются потребителем (п. 5 ст. 19 ЗоЗПП). Данные расходы могут быть возмещены торговой компанией добровольно либо по решению суда.

Какой недостаток можно считать существенным

Существенный недостаток товара это такая поломка технически сложного товара, в результате которой им невозможно пользоваться по назначению.

Существенными признаются дефекты, которые:

  • невозможно устранить;
  • для устранения требуют несообразно больших расходов времени или денежных средств;
  • возникают снова, несмотря на ремонт;
  • другие.
Подробнее об определении недостатков товара по ГК РФ читайте в этой статье https://potrebexpert.online/6490-prava-potrebitelya-pri-obnaruzhenii-nedostatkov-v-tovare

Порядок действий

После обнаружения неисправности покупатель не всегда знает, что делать и куда жаловаться на некачественный товар. При выявлении заводского брака следует обратиться в магазин с письменной претензией, составленной в двух экземплярах. Один вручается торговому сотруднику вместе с документами (при наличии), подтверждающими факт покупки в данном магазине — кассовым чеком, гарантийным талоном. Второй экземпляр с указанной на нем датой принятия и заверенный подписью продавца остается у потребителя. Ответ на претензию должен последовать в течение десяти дней после приема (ст. 22 ЗоЗПП).

Содержание претензии

Заявление о возврате средств за негодный товар составляется в адрес директора торгового заведения (предприятия-изготовителя). Оно должно включать следующие сведения:

  1. Ф.И.О. и адрес заявителя.
  2. Дату покупки.
  3. Наименование изделия, его стоимость, номер чека (если сохранился).
  4. Дату выявления дефекта.
  5. Описание неисправности.
  6. Требование вернуть уплаченные деньги, с ссылкой на п. 1 ст. 18 ЗоЗПП.
  7. Намерение разрешить дело в суде, если требование не будет удовлетворено.
  8. Перечисление прилагаемых документов.

Проведение экспертизы

Если работник торгового заведения выражает сомнение по поводу происхождения дефекта, изделие направляется на экспертизу. Ее проведение оплачивается:

  • магазином, если претензия была подана в течение гарантийного срока (срока годности);
  • потребителем, при обнаружении неполадок после окончания срока гарантии.

По желанию покупатель может наблюдать за проведением экспертиза товара ненадлежащего качества.

Возврат денег за товар

Если по результатам экспертизы виновным в возникновении неисправности будет признан сотрудник магазина (предприятие-изготовитель), он должен возместить потребителю стоимость товара. Сроки возврата денег за некачественный товар не превышают 10 дней с момента подачи претензии (ст. 22 ЗоЗПП). Образец досудебной претензии на возврат денег можно найти на нашем сайте https://potrebexpert.online/5609-oformlenie-primer-sostavleniya-dosudebnoi-pretenzii-na-vozvrat-deneg

Ответственность продавца в случае несвоевременного исполнения требований

Невыполнение обоснованных требований потребителя влечет за собой наложение штрафа на торговую компанию в размере 1% от стоимости товара за каждый день просрочки (ст. 23 ЗоЗПП). Отсчет начинается на 11-й день после приема претензии.

О том, как требовать возврата денег за товар — расскажет юрист:

Что делать, если продавец отказывает в удовлетворении претензии

Отказом вернуть деньги можно считать:

  • Письменный ответ на претензию, выражающий несогласие с ее содержанием.
  • Невыполнение требований по истечении установленного срока, даже и сопровождаемое обещаниями их удовлетворения в будущем.
  • Предложение:
    1. принять обратно изделие с устраненным дефектом;
    2. заменить его на аналогичный исправный товар;
    3. согласиться на другие подобные варианты.

Уверившись в отсутствии у продавца добровольного намерения возместить уплаченные средства, потребитель должен предъявить ему досудебную претензию. Одновременно можно собирать документы для подачи судебного иска. Отозвать его можно в любое время, если продавец удовлетворит требования.

Задавайте вопросы в комментариях к статье и получите ответ эксперта

Никита

Мне продали некачественный товар, продавцы отказываются давать адрес. Куда обратиться чтобы узнать ПБОЮЛ продавца?

Анатолий Салтыков

Анатолий Салтыков Автор

Можно попробовать самостоятельно обратиться в налоговую инспекцию, на территории которой зарегистрирован конкретный ИП. Там по вашему запросу могут выдать информацию из Единого госреестра ИП (ЕГРИП), в которой будет указан и адрес, указанный ИП при регистрации.

Однако в этом случае вам придется сначала уплатить государственную пошлину, предъявлять паспорт и указать в заявлении свои собственные данные. Дело в том, что по закону сведения об адресе гражданина хоть и не являются секретными, но относятся к конфиденциальной информации. Поэтому сам ИП, в отношении которого вы подали запрос, имеет право поинтересоваться тем, кто именно его разыскивает.

Еще можно попробовать обратиться к поиску в Интернете. Многие коммерческие лица выкладывают о себе информацию на персональных сайтах или деловых порталах своего города.

Григорий К.

Купил кастрюлю, продавец сказал, что это сталь 18/10, а оказалось обычная китайская сталь. Как я могу ее вернуть?

Анатолий Салтыков

Анатолий Салтыков Автор

Потребитель вправе предъявить предусмотренные статьей 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» требования к продавцу в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности.

Если вы считаете, что приобрели у продавца некачественный товар, то вправе потребовать: отказаться от договора купли продажи и возвращении уплаченной за товар денежной суммы.

Данное требование подлежит удовлетворения в течение 10 дней с момента его предъявления (ст.20 Закона).

Scroll to Top